Tue. Aug 9th, 2022
Kundens förväntningar: risken att gå "över och bortom"


Som datorreparationsföretagare har de flesta av oss ett mål att ta hand om våra kunder och kunders förväntningar. I vår iver att hjälpa ställer vi ibland orealistiska förväntningar. När vi väl gör det blir “över och bortom” “förväntat och nödvändigt.” Här är några typiska fallgropar du kan hamna i och hur du undviker dem. Nyckeln är att sätta policyer och göra undantag efter behov.

Varför har du inte ringt tillbaka till mig?

När du först börjar är du sugen på kunder. När telefonen ringer tar du upp den i spänning. Kunden är inte säker på om telefonen ens ringde. Du pratar omedelbart med dem och antingen löser problemet eller bestämmer ett möte.

Några år på vägen när ditt företag växer kan kunden inte nå dig direkt. Kanske går din telefon till röstbrevlådan eller så har du anlitat en telefonsvarare eller en receptionist. Nu är kunden irriterad över att de inte kan prata med dig. De känner att du har blivit för stor för att ta hand om deras behov och gå någon annanstans. Kundens förväntningar sattes för höga av dig, så när du misslyckas med att leverera skyller de på dig.

Lösning: Skynda dig inte, det kan vänta.

Det verkar kontraintuitivt till en början, men när du tänker efter är det vettigt. Går du någonsin in på en restaurang vid middagen och ser den tom. Får dig att undra över kvaliteten på maten. Vissa företag använder mindre parkeringsplatser och mindre butiker för att få platsen att verka upptagen. Människor attraheras av framgångsrika företag. Sättet du hanterar den som ringer på telefonen avgör om du konverterar dem till en kund.

Om en kund är så otålig att de inte kan lämna ett meddelande, kommer de att gå till ett mindre upptaget företag första gången du inte hämtar det direkt. De är inte lojala. Ställ in ett standardfönster för återuppringningar, låt dina kunder veta det och lägg det till och med i ditt röstmeddelande. När du väl har ställt in den förväntningen på återuppringningar kan du alltid överträffa den. Bonusen jag har hittat i att vänta ett tag på en återuppringning är att en klient kan lösa problemet själv. Till en början verkar det som förlorade intäkter, men om problemet var så enkelt skulle de ha avbrutit servicesamtalet ändå.

Omedelbara återuppringningar från företagsägaren eller chefen är inte hållbara på lång sikt. Om du redan gör det, sluta. Ta för vana att vänta eller använda en tjänst. Jag hatar telefonsvarare när jag ringer en läkare eller annan professionell. Tjänsten känner mig inte så jag förklarar en massa detaljer. När jag bara kan lämna ett meddelande är det mer troligt att jag ger mer information. Din körsträcka kan variera. Vissa datorföretagare svär vid telefonsvarare medan jag brukar svära åt dem.

Jag bryr mig inte om det är kvällen, helgen eller semestern. Ring mig!

Det är en vardagskväll och du är på ditt barns fotbollsträning. För mig är det middag med svärföräldrarna. Du kan bara kolla Facebook så ofta. Vi letar efter en flykt och så ringer telefonen. Sparad! Det är en kund så du måste ta det här samtalet. Precis som ditt återuppringningsschema, när du ringer tillbaka samtal utanför din kontorstid, förväntar sig folk det. Om du inte ringer tillbaka på kvällen, fortsätter de att ringa. De kommer att sms:a. Heck, de kanske till och med stannar förbi ditt hem. Ja, det här hände mig en gång tidigt. Du hittar detta mer hos privatkunder, vilket kan vara en anledning till att säga upp dem. Små företag arbetar dock ofta efter arbetstid, så det är ingen garanti att de inte förväntar sig den extra servicen.

Lösning: Berätta för kunderna om dina återuppringningstider.

Direkt på din röstbrevlåda berätta för dem telefonsupportens öppettider som “Vi ringer tillbaka från 9:00 till 17:00 måndag till fredag.” Debitera gärna folk för nödsamtal. Om du vill ta den typen av samtal, gör det. Inse att det är något extra av värde för kunderna och att de borde betala. De flesta proffs tar ut dubbelt pris för eftertimmar.

När du väl har ställt in dessa förväntningar, gör gärna undantag. Så länge kunden vet att det inte är typiskt för en återuppringning efter arbetstid, ring tillbaka dem. När allt kommer omkring vill man ha en ursäkt för att lämna bordet ibland. Jag säger ofta till klienter “Jag försökte få ett hopp om dagen imorgon och såg ditt meddelande.” De uppskattar återuppringningen och komplimangerar mig ibland för min organisation.

Om du ringer tillbaka kunden utan att förklara din policy kommer de att börja förvänta sig återuppringningar efter arbetstid. Inte nog med att de inte känner till policyn, utan du förstärker deras beteende med återuppringningen.

Varför kan jag inte ringa eller sms:a dig direkt?

Du känner den här klienten. De ringer din mobiltelefon eller din teknikers mobiltelefon istället för att ringa ditt företagsnummer. De kanske bara sms:ar. Detta skapar mer arbete för dig eftersom du behöver fylla i en biljett för att spåra tid och fakturering. Du har flyttat ansvaret till dig själv och tagit bort arbetet från kundens tallrik utan att debitera dem. Även om det är generöst av dig, är det inte sättet att driva ett företag. Om du inte sätter gränser inte bara i tid, utan kommunikation, tror kunderna att de kan kontakta dig var som helst. Jag gjorde det här misstaget tidigt. Kunder stoppade mig under middagen, vid gudstjänster och till och med mitt hem. Ja, en kund såg min bil på uppfarten och kom på var jag bor. En klient ringde till och med min make på jobbet när jag inte svarade.

Lösning: Belöna inte dessa beteenden

Det är enkelt nog att även en hund kan lära sig det. Du skulle inte tänka på att ge en hund en godbit när den beter sig illa, bara när den beter sig ordentligt. Så när du “belönar” din klient genom att svara på sådana meddelanden vet de inte att det är något fel.

Även om vi stöder sms som en metod för att kontakta oss, tillåter vi inte kunder att sms:a eller ringa våra tekniker direkt. Kunder gör det men är inte givande med ett svar. De kan ringa för att klaga på att de inte fått något svar. Vi gillar det klagomålet för då kan vi utbilda dem om de bästa sätten att nå oss.

Jag måste vänta hur länge på min fix?

Precis som dina telefonprocedurer, fixar du tidigt datorer så snart som möjligt. Samma dag? Inga problem! Inom en timme? Säker! När du blir mer upptagen eller får mer komplicerade problem, den klienten svider måste de vänta 24 timmar på en reparation. Även om alla andra i stan citerar 3 dagar eller mer, är klienten upprörd över att det tog så lång tid. Deras första interaktion med dig satte kundens förväntningar, så du kan inte skylla på dem för att nästa reparation tar dubbelt så lång tid för den första.

Lösning: Underlöfte och Överleverans

Visst, om du är upptagen kan du få det gjort den dagen. Om du har ett stort projekt senare i veckan kan det vara fördelaktigt för dig att göra det just nu. Det betyder inte att du måste berätta det för kunden. Om du vill att de ska förvänta sig en vändning på tre dagar, citera dem det. Om du vill ta ut en extra avgift för snabbare leverans, debitera den avgiften konsekvent även om du inte är upptagen. Vi har täckt några av dessa alternativ tidigare.

Om du får det gjort i förväg, låt dem veta att även om det vanligtvis är en tredagars vändning, är du glad över att ha kunnat göra detta lite snabbare på grund av projektbelastningen. De kommer att behålla det tänkesättet på tre dagar när de planerar reparationer. Om de ger dig “men sista gången” kan du påminna dem om att offerten förblev densamma men leveransen var ett undantag. Du debiterade dem inte förra gången för en snabbare hantering, men de kan säkert betala för det om du erbjuder det. Se till att kolla in fler tips för att hantera kunder som har bråttom.

Du laddade mig inte förra gången för detta!

Dessa snabba frågor kan hopa sig. Kunder vet inte alltid att en fråga är komplex. Visst, om det är ett enkelt ja eller nej kanske du inte tar betalt, men kunden vet inte vad som kvalificeras som en enkel fråga. Klassikern “har du testat att starta om?” borde förmodligen inte kunna faktureras, men det är bara om det löser problemet. Om omstart inte löser det har du ett servicesamtal på dina händer.

Lösning: fakturera dem, men samla sedan inte in

Istället bör även ja eller nej-frågor spåras i ditt CRM. Även om det tar längre tid att spåra än att svara, vill du fortfarande ha den informationen. Det hjälper dig att veta om någon ber om gratis rådgivning eller är en betalande kund. Även om de ställer en kort fråga en gång i veckan så hopar sig samtalen. Du måste spåra dem och antingen fakturera dem eller erbjuda dem en hanterad serviceplan. Genom att spåra dessa “gratis” kan du dokumentera gåvan du gav dem om de skulle klaga i framtiden. Du kan berätta exakt hur mycket du gav dem gratis.

Om du inte tar betalt för svaret, ge dem ändå en biljett och en faktura. Det sätter kundens förväntningar: de faktureras för din tid även med små frågor. Kom på beloppet du skulle debitera dem om de ringde varje dag med den typen av frågor. Om du har en lägsta serviceavgift, tillämpa den. Om du sedan vill ge bort den till kunden markerar du fakturan som betald.

Jag markerar detta som en marknadsföringskostnad. Det är som gratisprover du får i mataffären eller en kupong som din lokala restaurang kan lägga i tidningen. Rabatter och gåvor hjälper dig bygga lojalitet med en kund och tacka dem för den lojaliteten. Kunden måste veta att du ger bort något av värde, annars kanske de inte uppskattar det och till och med drar fördel av din generositet.

Nyckel: Förmågan att överraska och glädja

Även om det kan vara ett modeord inom marknadsföring, är det faktum att kunderna älskar det. När du är på en restaurang och du slumpmässigt får en gratis efterrätt eller din barista säger till dig “det är på huset” så uppskattar du det. Om kaffet alltid är gratis eller efterrätt alltid ingår är det inte längre speciellt utan förväntat. Om de plötsligt tar slut på efterrätt är du förmodligen besviken.

Sätt klientens förväntningar och överträffa dem vid tillfälle

När du har fått din kunds förväntningar i linje, gör gärna något speciellt, bokstavligen. Om de erbjuder dig att betala dig för en snabb fråga via telefon, berätta för dem att du uppskattar deras verksamhet och låt det glida. Det betyder inte att du inte dokumenterar det.

Om de har en nödsituation och du svarar efter timmar, kanske du väljer att inte ladda dem den här gången. De kommer att uppskatta att du uppskattar deras verksamhet. Låt dem bara se räkningen om du skulle ha debiterat.

Din tid och kunskap är värdefull. Om du är framgångsrik som en datorreparatörsföretagare måste du lära kunderna det redan i början. Om du har varit i branschen ett tag, finns det ingen tid som nu att börja påminna kunder om det. Ju längre du väntar, desto svårare blir det att omskola dem.

Skrivet av Dave Greenbaum



By Adam

If you want to contribute kindly contact at [email protected] or [email protected] also you can buy guest posts from our other different sites and write post for us.

Leave a Reply

Your email address will not be published.